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Die Welt der Employee Experience

Wer rund 80‘000 Stunden seines Lebens bei der Arbeit verbringt, darf hohe Erwartungen an die Gestaltung dieser Zeit haben. Für Unternehmen wird es deshalb höchste Zeit die Arbeitswelt anders zu formen und den Arbeitnehmenden gezielt Erfahrungen und Erlebnisse zu ermöglichen, um eine gute Employee Experience zu schaffen.


"What people really desire are not products but satisfying experiences."

Aufgestellt wurde diese Behauptung 1955 von dem US-Politiker und Gelehrten Lawrence Abbott im Aufsatz "Quality and Competition: Essay in Economy Theory."

Employee Experience hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da Unternehmen erkannt haben, wie wichtig es ist, eine positive Arbeitsplatzkultur zu schaffen, um talentierte Mitarbeitende anzuziehen und zu halten.


Moments of truth

"Momente der Wahrheit" ist ein Begriff, der ursprünglich aus dem Dienstleistungsbereich stammt und von Jan Carlzon, einem ehemaligen CEO von Scandinavian Airlines System (SAS), geprägt wurde. Er beschreibt die kritischen Augenblicke oder Begegnungen, in denen ein Unternehmen oder eine Person die Möglichkeit hat, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen oder eine entscheidende Wirkung zu erzielen.

Im Arbeitsalltag beziehen sich "Moments of Truth" oder eben die "Momente der Wahrheit" auf die entscheidenden Augenblicke und Situationen, die das berufliche Umfeld und den Erfolg einer Person oder eines Unternehmens maßgeblich beeinflussen können. Diese Momente sind oft kritisch und können darüber entscheiden, wie eine Person oder ein Unternehmen wahrgenommen wird und wie gut sie ihre Aufgaben bewältigen.



Momente der Wahrheit im Arbeitsalltag


Kundeninteraktionen

Wenn Mitarbeitende mit Kunden in Kontakt treten, sei es persönlich, am Telefon oder per E-Mail, stellt dies einen "Moment of Truth" dar. Wie gut Mitarbeitende die Anfragen der Kunden bearbeiten, wie professionell sie auftreten und wie gut sie die Kundenbedürfnisse erfüllen, kann darüber entscheiden, ob Kunden zufrieden sind und dem Unternehmen treu bleiben.

Zufriedene Mitarbeitende, die in einem wertschätzenden Umfeld arbeiten, werden ganz anders mit Kunden interagieren.


Teamarbeit und Zusammenarbeit

Die Zusammenarbeit im Team ist ein wichtiger und zentraler Aspekt des Arbeitsalltags. Wie Mitarbeitende in Gruppen interagieren, Herausforderungen und Konflikte angehen und ihre Kollegen jederzeit unterstützen, kann die Teamdynamik und die Effizienz der Arbeitsabläufe stark beeinflussen.


Projektabwicklung

In jedem Projekt gibt es entscheidende Momente, in denen Meilensteine erreicht werden müssen oder Probleme auftreten. Wie gut das Team diese Herausforderungen bewältigt, kann den Erfolg und die Qualität des Projekts beeinflussen.

Projektmitarbeitende, die sich für die Tasks der anderen Teammitglieder interessieren, deren Arbeit anerkennen und wertschätzen, können mit ihrem Verhalten neue Energie und Sonderefforts generieren.


Entscheidungsfindung

Die Art und Weise, wie Mitarbeitende und Führungskräfte Entscheidungen treffen, kann den Kurs des Unternehmens oder eines Projekts beeinflussen. Gut durchdachte, fundierte und transparent kommunizierte Entscheidungen sind entscheidende Momente für den Erfolg.


Feedback und Leistungsbewertung

Die Art und Weise, wie Feedback gegeben und Leistungen bewertet werden, kann die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter stark beeinflussen.

Leistungsbewertung bedeutet mehr als eine quantitative Beurteilung der Ergebnisse. Dazu gehören auch Interesse, Anerkennung und Wertschätzung für die erzielten Resultate.


Krisenmanagement

In Krisensituationen, sei es eine technische Panne, ein Sicherheitsvorfall oder eine Kundenbeschwerde, werden Momente der Wahrheit deutlich. Wie das Unternehmen und seine Mitarbeitende in solchen Situationen reagieren, kann das Vertrauen der Kunden und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens beeinflussen.

Mitarbeitende, die in solchen Situationen mit Klarheit und Sicherheit auftreten, können enorme Wirkung auf ihr Umfeld entwickeln und für Vertrauen sorgen.


Onboarding neuer MitarbeiterInnen

Die ersten Tage und Wochen eines neuen Mitarbeitenden im Unternehmen sind entscheidend für seinen Einstieg und seine Integration ins Team. Ein gut gestaltetes Onboarding kann die langfristige Bindung und Produktivität des Mitarbeitenden beeinflussen.

Es ist wichtig, diese Momente der Wahrheit im Arbeitsalltag zu erkennen und bewusst darauf zu achten, wie man in solchen Situationen agiert. Wer diese kritischen und entscheidenden Momente gut meistert, kann einen positiven Einfluss auf die eigene Karriere und das gesamte Arbeitsumfeld ausüben.


Offboarding

Ein gut gestaltetes Offboarding kann dazu beitragen, dass sich die Mitarbeitende auch nach ihrem Ausscheiden aus dem Unternehmen mit dem Unternehmen verbunden fühlen. Dies kann sich positiv auf das Reputation auswirken und ehemalige Mitarbeiter möglicherweise dazu motivieren, in Zukunft erneut für das Unternehmen zu arbeiten oder es sogar als Kunde zu wählen.

Insgesamt trägt ein gut durchgeführtes Offboarding dazu bei, ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen, die Reputation des Unternehmens zu stärken und die Bindung ehemaliger Mitarbeitenden zu fördern. Es hilft auch, wertvolles Wissen und die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu bewahren und zu nutzen, um das Unternehmen weiterzuentwickeln.



Schlüssel für gelingende Momente im Job


Engagement

Das Engagement der Mitarbeitenden ist ein entscheidender Faktor für die Schaffung einer positiven Mitarbeitererfahrung. Untersuchungen haben gezeigt, dass engagierte Mitarbeitende produktiver und loyaler sind und ihr Unternehmen eher weiterempfehlen.


Wohlbefinden

Wohlbefinden ist auch ein wichtiger Bestandteil der Mitarbeitererfahrung. Studien haben gezeigt, dass Mitarbeitende, die sich unterstützt und wertgeschätzt fühlen, mit größerer Wahrscheinlichkeit eine bessere körperliche und geistige Gesundheit haben, was zu einer besseren Arbeitsleistung führen kann.


Unternehmenskultur

Die Unternehmenskultur ist einer der wichtigsten Faktoren für die Mitarbeitererfahrung. Eine positive Kultur, die das Feedback, die Zusammenarbeit und das Lernen der Mitarbeitenden schätzt, kann ein Gemeinschafts- und Zugehörigkeitsgefühl fördern, was die Arbeitszufriedenheit und das Engagement steigern kann.


Führung

Führung spielt DIE entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Mitarbeitererfahrung. Umfragen zeigen regelmässig, dass unterstützende und befähigende Führungskräfte, die klare Anweisungen, Feedback und Anerkennung geben, ein positiveres Arbeitsumfeld schaffen können.

Fairness, Diversität und Inklusion

Auch die Bedeutung von Diversität, Gerechtigkeit und Inklusion für die Schaffung einer positiven Mitarbeitererfahrung muss hervorgehoben werden. Organisationen, die diese Bereiche fördern, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit Mitarbeitende, die sich wertgeschätzt, respektiert und einbezogen fühlen, was zu mehr Engagement und Arbeitszufriedenheit führen kann.


Employee Experience als Schlüssel

Insgesamt zeigt sich, dass die Schaffung einer positiven Mitarbeitererfahrung einen ganzheitlichen Ansatz erfordert, der mehrere Faktoren berücksichtigt, darunter Engagement, Wohlbefinden, Kultur, Führung, Diversität, Gerechtigkeit und Inklusion. Durch die Priorisierung dieser Bereiche können Unternehmen Arbeitsplätze und Teams schaffen, die Top-Talente anziehen und eine Kultur der Innovation und der nachhaltigen Weiterentwicklung im Sinne aller fördert.


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